Чому нас дратує питання «Вам щось підказати?»

2
Як часто, заходячи в магазин і почувши чергове «чи Можу я вам чимось допомогти», ми відчуваємо роздратування? Чому питання менеджера в ресторані «Вас очікують?» викликає у деяких з нас відторгнення? Психологи пояснили, чим викликана негативна реакція на безневинні питання.
Чому нас дратує запитання менеджера в магазині?
© psychologies.ru/
У магазині ми відчуваємо дивне відчуття – милий продавець своєї послужливістю чомусь нас дратує. І у відповідь на його дружнє «А ви щось конкретне шукаєте?» ми цідимо крізь зуби: «Ні, я просто зайшла подивитися». Усміхнена дівчина-хостес в ресторані цікавиться, чи чекає нас хто-небудь, чи ми будемо одні та чи заброньовано у нас столик, і ми тут же починаємо закипати.

Чому нейтральні фрази викликають у нас гнівну реакцію? І чи можна це виправити?

«Вам щось підказати?»

шопінг
© psychologies.ru/

«Чи можу я вам чимось допомогти?» фраза-калька з англійської «Can I help you?», пояснює психолог Євген Осін. Англійською це стандартна формула ввічливості, яка виглядає цілком доречно як відправна точка для діалогу і ні до чого особливо не зобов’язує ні мовця, ні того, до кого вона звернена.

реклама

Украхнською ж мовою ця фраза (поки що!) звучить трохи неприродно: інтуїція підказує, що людина, яка дійсно хоче нам допомогти, висловилася б інакше, знайшла би інші слова. А цю фразу ми внутрішньо відразу зчитуємо як формулу ввічливості, і вона дратує нас тому, що в нашій культурі цінується не ввічливість, а щирість. Тому стандартні формули ввічливості, усмішки «ввічливості» викликають негативну реакцію: ми не впевнені, що людина, що використовує таку фразу, дійсно хоче нам допомогти.

«Питання «Ви щось конкретне шукаєте?» само по собі некоректне, – каже психолог Оксана Литвинова. – часто рідко хто може відповісти: так, я шукаю коротку зелену спідницю зі шкіри, пряму, збоку блискавка, і щоб не дорожче 1 тисячі. Погодьтеся, таку «конкретну» відповідь може дати далеко на кожен клієнт».

Найчастіше ми маємо досить непевні плани, заходячи в магазин, купити що-небудь під ті нові штани, знайти що-небудь пристойне» чоловікові або «щось гарне на корпоратив», тому питання продавця повертає нас з небес на землю. Одних змушує згадувати, що у нього немає грошей на те, що йому хотілося б, інших – відчувати себе винуватим, що зайшов в магазин, третіх просто застає зненацька. Дуже послужливі продавці ніби зобов’язують вас до того, щоб щось купити, а це викликає тільки одне бажання – скоріше піти.

Така тактика явно не сприяє хорошим продажам. Одна моя знайома відповідає продавцям так: «Якщо щось знадобиться, я обов’язково звернуся до вас». Але часто люди просто намагаються ретируватися.

Продавець не повинен бути нав’язливий. Не треба відразу кидатися на увійшовшого. Покупцеві в перші хвилини необхідно час, щоб озирнутися. Найкраще, що можна зробити, – продемонструвати готовність до контакту – привітатися, усміхнутися, перервати розмову або відкласти смартфон. І сидіти і чекати. При цьому продавець повинен відчувати, коли клієнтові потрібна допомога, коли той зупинився чи довго щось роздивляється чи крутить головою по сторонах у пошуках продавця. У цей момент співробітник і повинен підійти.

«Вас хто-небудь чекає?»

хостес
© psychologies.ru/

«Ця фраза досить невинна, але іноді вона може дратувати, якщо сприймається як вторгнення в приватне життя: можливо, ми не хочемо ставити незнайому нам людину, яка зустрічає нас на вході, до відома про те, чи очікує нас хтось і хто саме, – продовжує Євген Осін. – Знову ж таки, в англомовному контексті першоджерело цієї фрази «Is someone expecting you?» звучить зовсім необразливо.У нашій культурі такі поверхневі контакти між людьми часто викликають невпевненість і тривогу: нам відразу хочеться або скоротити дистанцію, вийти на більш щирий рівень неформального спілкування, або припинити спілкування зовсім».

«Коли запитують: «Ви будете один?», це не просто звучить як втручання в особисте життя, відповідаючи на питання ствердно, ми підкреслюємо свою самотність, нагадуємо собі про нього, що не кожному приємно. Особливо болісно реагують на це питання дівчата. Якщо у неї проблеми в особистому житті, це питання може травмувати, нагадавши зайвий раз про невдачі в коханні», – пояснює Оксана Литвинова.

Коли нас запитують, бронювали ми столик, це означає, що місць може і не бути. Тобто, якщо ми заздалегідь не замовили собі місце, ми ніби опиняємося другим сортом, і нам можуть відмовити. А чути відмову завжди неприємно, чого б це не стосувалося. Звичайно, не всім в голову прийдуть такі асоціації, але якщо у вас є якісь особисті проблеми, ці питання можуть викликати роздратування».

Чим замінити?

Ці фрази важко замінити: їх проблема не стільки в самих формулюваннях, скільки в тому, що це чергові рецепти. Відмовитися від них неможливо – можна лише замінити їх на інші такі ж чергові фрази. Ці формули ввічливості не дратують лише в тому випадку, якщо їм передує досить тепле і щире «добрий вечір» і якщо людина, яка нам це говорить, внутрішньо нам дійсно цього бажає.

Навіть якщо у нього чи у неї є власні проблеми, втома – все це він залишає за дверима магазина або ресторану, в якому він працює. У цьому, мабуть, і полягає західна культура сервісу – на роботі не видавати завчені фрази, не зображати людину, яка хоче допомогти, а дійсно бути нею.

Що робити?

«Якщо ви відчули роздратування, варто задуматися про те, чому ця фраза мене дратує саме зараз, – продовжує Євген Осін. – Як правило, ми стаємо чутливі до подібних сигналів, коли у нас є якась власна проблема – наприклад, не задоволена якась дуже важлива для нас потреба. Але замість того щоб собі в цьому зізнатися, ми шукаємо в зовнішньому світі привід, щоб «легалізувати» своє роздратування, – це дозволяє нам пережити і випустити свою агресію, успішно ухилившись від зустрічі зі своєю справжньою проблемою».

Фото заголовку feel-feed.ru
За матеріалами psychologies.ru

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter.

Залиште свій коментар

коментарів

реклама
реклама